Julkaistu: 26.2.2014

Tiedonkerääjän pitää ottaa huomioon myös käyttäjäkokemus

Koko dokumentti sivutettuna

Kirjoittaja: Jussi Rouhunkoski on yliaktuaari Tilastokeskuksen Tiedonhankinta-yksikön Surveylaboratoriossa. Artikkeli on julkaistu Tilastokeskuksen Hyvinvointikatsauksessa 4/2013.

Kyselytutkimukseen osallistuminen on harvoin elämys vastaajalle, kun tehtävänä on pelkkä lomakkeen täyttäminen. Onnistuneen kyselytutkimuksen edellytyksenä on kuitenkin vastaajan myönteinen kokemus tutkimukseen osallistumisesta. Verkkovastaamisessa helppokäyttöisyys on tärkeä tekijä, mutta vasta kokonaisvaltaisella vastaamisprosessin huomioon ottamisella päästään hyvään vastaajakokemukseen.

Älypuhelimien ja taulutietokoneiden tekniset ominaisuudet ja käyttömahdollisuudet puhuttavat suomalaisia niin kodeissa, koulujen pihoilla kuin työpaikkojen kahvipöydissäkin. Ennen vain asiantuntijat ja alan harrastajat kiistelivät käyttöjärjestelmien paremmuudesta, mutta nykyään kaikilla on mielipide siitä, mikä on se ainoa oikea vaihtoehto.

Globaalissa taloudessa kuluttajan rooli korostuu, ja vaikeakäyttöisiksi koetut tavarat ja palvelut vaihdetaan herkästi uudempaan ja parempaan. Monet asiantuntijat ovat esimerkiksi arvioineet viestintätekniikkavalmistaja Nokian heikon menestyksen johtuneen siitä, että se ei kyennyt vastaamaan kilpailijoiden haasteeseen mobiilin internetin käytön mullistaneissa kosketusnäytöllisissä älypuhelimissa.

Muutokset kuluttajakäyttäytymisessä ja teknisessä kehityksessä eivät liity pelkästään elektronisiin laitteisiin ja muihin kulutustavaroihin. Sekä yksityinen että julkinen sektori siirtävät jatkuvasti internetiin palveluita, jotka aikaisemmin perustuivat ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Harva meistä enää lähtee pankkikonttoriin tai verotoimistoon – pankkipalvelut hoidetaan nettipankissa ja verottajan kanssa asioidaan verohallinnon verkkopalvelussa.

Edellä mainittu tarkoittaa käytännössä sitä, että konttorin tai viraston tiskiltä saatu palvelu on muuttunut lomakkeen täyttämiseksi internetissä. Myös tilastoviranomaisten lomaketutkimuksiin vastaukset saadaan yhä useammin internetin avulla.

Lomaketutkimusten käytettävyyden parantaminen

Käytettävyys on laadullinen ominaisuus, jonka avulla arvioidaan tietyn käyttöliittymän käytön helppoutta (Nielsen 2012). Käytettävyyden yhteydessä puhutaan yleensä tietokoneohjelmistoista tai koneista, mutta käytettävyys koskee niin aineellisia kuin aineettomiakin laitteita ja välineitä. Paperisanomalehti on uutistekstien lukemiseen tarkoitettu käyttöliittymä siinä missä tietokoneen näyttökin. Teknisiltä ominaisuuksiltaan ne ovat hyvin erilaiset, mutta lukijalle on merkitystä lähinnä sillä, mihin, missä ja miten niitä käytetään. Käyttöliittymä on siis ympäristö, jossa laitteen ja ihmisen välinen vuorovaikutus tapahtuu.

Myös lomaketutkimuksissa käyttöliittymä on muuttunut. Perinteisissä lomaketutkimuksissa vastaus merkittiin paperilomakkeelle, mutta internetkyselyissä paperin on korvannut tietokoneen näyttö, ja kynän tilalle on tullut hiiri ja näppäimistö. Kosketusnäytöllisiin mobiililaitteisiin tehtyjä ohjelmistoja on ollut jo pitkään, mutta tilastoalalla lomaketutkimuksiin räätälöidyt ratkaisut ovat vasta tulossa.

Mobiililaitteiden ohjelmistojen soveltuvuudesta ei ole vielä paljoa kokemusta tai tutkimusta, mutta muutos voi tulla nopeastikin. Tunnettu tutkimusyritys kertoo perinteisten pc-tietokoneiden myynnin kääntyneen laskuun ja ennustaa tablettien ohittavan niiden myynnin jo vuonna 2017 (Gartner 2013).

Käytettävyydessä on Nielsenin (2012) mukaan viisi osatekijää:

  1. Helppous: Kuinka helppoa käyttäjän on vastata internetlomakkeen kysymykseen, kun hän näkee sen ensimmäisen kerran?
  2. Tehokkuus: Kuinka nopeasti käyttäjä antaa vastauksen, kun hän on oppinut lomakkeen toiminnot?
  3. Muistettavuus: Kuinka helposti opitut taidot muistuvat mieleen, kun käyttäjä jatkaa lomakkeen täyttämistä tai näkee saman lomakkeen uudelleen?
  4. Virheet: Kuinka monta virhettä käyttäjä tekee ja kuinka vakavia ne ovat? Miten helposti virheistä pääsee eteenpäin?
  5. Tyytyväisyys: Kuinka miellyttävää lomaketta on käyttää?

Nielsen (2012) nostaa myös hyödyn (utility) tärkeäksi laadulliseksi ominaisuudeksi käytettävyyden rinnalle. Hyöty viittaa siihen, kuinka käytännöllinen tietty toiminnallisuus (functionality) on: toteutuuko käyttäjän aikomus?

Hyödyn näkökulmasta ongelmallista on se, jos käyttäjä pystyy helposti tekemään jotain sellaista, mikä ei ole tarkoituksenmukaista. Lomaketutkimuksissa hyötyä tarkastellaan siis sen mukaan, toimiiko vastaaja tutkimuksen tekijöiden tarkoittamalla tavalla ja vastaako hän niihin kysymyksiin, joita tutkijat ovat halunneet kysyä.

Sivun alkuun

Sähköisen lomaketutkimuksen erikoispiirteet

Kysytäänpä tietoa yrityksiltä, yhteisöiltä, kotitalouksilta tai yksilöiltä, vastaajana on aina ihminen (Godenhjelm 2009). Tämän vuoksi sähköisten lomaketutkimusten käytettävyyteen liittyy tiettyjä asioita, joiden huomiotta jättämisestä voi koitua ongelmia. Näitä erikoispiirteitä voidaan tarkastella edellä mainittujen osatekijöiden avulla.

Käyttäjä vastaanottaa kyselylomakkeen internetselaimen kautta, ja pintapuolisesti tarkastellen se on kuin mikä tahansa verkkosivu. Niin painikkeet, valikot kuin linkitkin toimivat samalla tavalla kuin muilla verkkosivuilla. Sisällöt ja tehtävät ovat kuitenkin yleensä niin normaalista poikkeavia, että vastaaja ei välttämättä ole sellaisia nähnyt muualla. Varsinkin ensimmäisellä kerralla vastaajalla menee aikaa tottua lomakkeen käyttämiseen ja vastaaminen voi olla hidasta, koska harvinaisuuden vuoksi siihen ei voi soveltaa aiemmin opittua.

Lomaketutkimuksiin osallistuminen on melko harvinaista, koska otostutkimuksiin valikoituu satunnainen ja rajattu joukko henkilöitä tai yrityksiä. Suurimmat yritykset voivat joutua säännöllisesti täyttämään Tilastokeskuksen lakisääteisiä yrityskyselyjä, mutta silloinkaan verkkolomakkeen kanssa toimiminen ei ole päivittäistä tai edes viikoittaista. Henkilö- ja kotitalouskyselyissä osallistuminen puolestaan on vielä harvinaisempaa ja yleensä kertaluontoista. Tämän vuoksi on mahdollista, että vastaajalle ei koskaan muodostu selvää mielikuvaa lomakkeen toiminnasta, minkä vuoksi mieleen palauttaminen on vaikeata. Tilannetta voidaan helpottaa sovittamalla verkkolomakkeeseen mahdollisimman paljon muiden käyttöliittymien tuttuja ja hyväksi havaittuja toimintoja.

Lomaketutkimuksissa vastaajalta pyydetään joko faktatietoa, arvioita tai mielipiteitä tutkijan määrittelemässä muodossa. Tilastoviranomaiset pyytävät esimerkiksi yrityksiä jyvittämään liikevaihtonsa jonkin kansainvälisen luokituksen mukaan tai henkilöltä kysytään hänen ammattiaan.

Kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa osapuolet voivat tarkentaa ja korjata sanomaansa. Jos vastaaja ei ymmärrä jotain, hän voi pyytää lisätietoa, ja jos kysyjä on epävarma vastauksestaan, hän voi pyytää vahvistusta. Tällaista kasvokkaiselle haastattelutilanteelle ominaista joustavuutta on vaikea toteuttaa verkkolomakkeissa, jolloin virheitä tulee useammin ja niistä selviäminen on vaikeampaa. Sen vuoksi vastaajat turhautuvat herkästi, jos tehtävä ei ole alun perinkään kiinnostava ja motivoiva. Turhautuminen ja mielenkiinnon katoaminen voi johtaa vastauskatoon – vastaaminen jää kesken ja haluttuja tietoja ei saada.

Lomaketutkimuksissa mittausvirhe on jo aiemmin mainitun Nielsenin hyöty-käsitteen rinnakkaisilmiö. Mittausvirheessä on kyse siitä, kuinka hyvin kysymyksillä on pystytty mittaamaan kuvauksen kohteena olevaa ilmiötä. Mittausvirhettä on tutkittu ja pyritty vähentämään ymmärtämällä vastaamisprosessia ja siihen liittyviä kognitiivisia prosesseja (ks. Tourangeau ym. 2000). Mittausvirhettä syntyy, jos vastaajalla on ongelmia esimerkiksi kysymysten ymmärtämisessä, kysytyn tiedon muistamisessa tai vastauksen antamisessa. Voi siis syntyä tilanne, jossa vastaaja kokee lomakkeen ja sen toiminnot hyviksi, mutta hän ei pysty antamaan vastausta, koska tietoa ei ole saatavilla.

Sivun alkuun

Helppokäyttöinen lomakekäyttöliittymä

Tarjolla on lukuisia suosituksia ja suuntaviivoja helppokäyttöisen käyttöliittymän suunnittelemiseksi. Esimerkiksi laite- ja käyttöjärjestelmävalmistaja Apple antaa sovelluskehittäjille yksityiskohtaisen kuvauksen suunnittelufilosofiastaan: kuinka suunnitella ikonien visuaalinen ilme ja miten eri elementit rakennetaan käyttöliittymän mukaisesti. Tilastoalalla puolestaan esimerkiksi Yhdysvaltain väestönlaskentavirasto (Census Bureau 2008) on luonut ohjeistuksen parhaista lomakesuunnitteluperiaatteista ja lomakeratkaisuista, jotka soveltuvat niin verkko- kuin paperilomakkeisiinkin.

Suunnittelun olennaisena osana ovat käyttäjiltä käytettävyystestauksissa saadut palautteet ja havainnot. Niiden avulla pystytään tunnistamaan käytettävyysongelmat ja paikantamaan korjaavat toimenpiteet. Ongelmien järjestelmällisen luokittelun avulla ymmärretään, mitä vaiheita vastaaja käy läpi verkkolomakkeen kanssa toimiessaan. Luokituksen viitekehyksenä voidaan käyttää esimerkiksi käyttäjän ja laitteen välisen vuorovaikutussyklin mallia (Andre ym. 2001).

Mallissa vuorovaikutussykli muodostuu neljästä askeleesta, joiden aikana käyttäjän toiminta on luonteeltaan joko kognitiivista tai toiminnallista (ks. oheinen kuvio). Ensimmäisessä vaiheessa käyttäjä muodostaa suunnitelman siitä, mikä on hänen tavoitteensa ja miten hän aikoo sen toteuttaa. Toisessa vaiheessa hän sovittaa tämän suunnitelman keinoiksi, joiden avulla tavoitteet toteutuvat. Kolmannessa vaiheessa käyttäjä toimii laitteen kanssa. Neljännessä vaiheessa hän palaa kognitiiviseen toimintaan ja arvioi, kuinka onnistunutta toiminta on ollut. Jos esimerkiksi vastaaja toistuvasti epäonnistuu yrittäessään kirjautua lomakkeelle tunnuksen ja salasanan avulla, vastaaja ei ilmeisesti ymmärrä järjestelmän antamaa virheviestiä ja ongelma sijoittuu Arviointi-vaiheeseen.

Kuvio 1. Syklinen malli ihmisen ja laitteen välisestä vuorovaikutuksesta.

Lähde: Andre ym. 2001.

Sivun alkuun

Kansalaisvelvollisuudesta vastaajakokemukseen

Viestintä- ja tietotekniikassa yhä korostetaan enemmän käyttäjäkokemusta pelkän käytettävyyden ja käyttöliittymien sijaan. Käyttäjäkokemus on edellisiä laaja-alaisempi, ja sen avulla pyritään ottamaan huomioon myös ne tekijät, joilla on epäsuoraa vaikutusta käyttäjän valintoihin ja vuorovaikutukseen laitteen kanssa.

Tällöin toiminta suunnitellaan kokonaisvaltaisesti, ja esimerkiksi teknisten ominaisuuksien lisäksi huomioon otetaan myös esteettiset tekijät tai kulttuuriset arvot. Käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen välistä merkityseroa voidaan havainnoida ruokailua koskevalla vertauksella. Ruokailu käsin voi käytettävyyden ja hyödyn kannalta olla paras vaihtoehto, mutta tavat ja muut mieltymykset ohjaavat toimintaamme enemmän – siksi valitsemme ruokailuvälineet.

Lomaketutkimusten tekijöille käyttäjäkokemusnäkökulma on vaikea. Lomaketutkimuksiin vastaaminen verkossa ei ole yhtä mieluista kuin vaikkapa lomalennon ostaminen tai yhteisöllisen median käyttö. Kaikkia kolmea yhdistää tekstin tai numeroiden syöttäminen verkkolomakkeen kenttiin, mutta toiminnasta ja lopputuloksesta saatava palkkio ja hyöty ovat erilaiset. Ei myöskään ole syytä olettaa, että tutkimuksiin vastaamista pidettäisiin velvollisuutena tai yleisenä hyvänä.

Vastaajat olettavat käyttöliittymän toimivan samalla tavalla kuin verkkoyhteisöissä, verkkokaupassa tai muussa vastaavassa palvelussa. Silloin onnistuneen kokemuksen edellytys on se, että lomakkeissa käytetään internetissä tutuksi tulleita teknisiä ratkaisuja. Moni on tottunut käyttämään tiettyä internetin hakukonetta ja sen hakuominaisuuksia. Jos lomakkeen hakuominaisuus toimii poikkeavasti, voi vastaaja hämmentyä ja turhautua.

Lisäksi kyselylomakkeen täyttäminen on vain yksi osa vastaamisprosessia. Kyselyyn vastatessa täytyy samaan aikaan pohtia, ymmärtääkö kysymyksen tarkoituksen, pystyykö vastaaman muistinvaraisesti ja miten muotoilla vastaus annettuihin vaihtoehtoihin.

Jos vastaajana on yritys tai muu yhteisö, niin organisatoriset tekijät kuten oikean vastaajan valinta tai tietojen hakeminen omista rekistereistä ja tietokannoista vaikuttavat myös. Havainnot ja palaute vastaajilta ovat osoittaneet, että usein tyytyväisyyden kannalta tärkeämpää on se, että kysymysten sisältö on ymmärrettävää ja vastaus helposti saatavilla kuin lomakkeen tekninen helppokäyttöisyys.

Lomaketutkimusten asema tulee säilymään, koska usein vastaus saadaan vain kysymällä suoraan. Olipa tilastojen tietolähde lomaketutkimus, big data tai jokin muu, on aineiston alkuperä ja syntyvaiheet tunnettava. Pelkkiin lomakkeisiin keskittyminen ei myöskään riitä, vaan tietojen kerääjän kuten tilastoviranomaisen tulee koko toiminnassaan panostaa siihen, että vastaajilla on myönteinen mielikuva osallistumisesta. Tulevaisuudessa tilastoalalla melko varmaan keskustellaan entistä enemmän vastaaja- tai tiedonantajakokemuksesta ja sen hallinnasta.

 

Iso data ja vastaajakokemus
 Lomaketutkimusten rinnalle on nousemassa tiedonkeruun uusia muotoja, joista merkittävin on ns. iso data (big data) (ks. Melkas 2012). Isossa datassa on kyse tietojärjestelmiin muun toiminnan ohella kertyvistä aineistoista, joissa uusia havaintoja syntyy nopealla tahdilla valtavia määriä. Ison datan samanaikainen analysointi pyrkii löytämään muuttujien välisiä yhteyksiä ja ennustamaan tulevaa. Tällaisia aineistoja ovat esimerkiksi luottokorttitapahtumat ja verkkoyhteisöjen tiedot käyttäjistä.
Yksi ison datan käyttöä puoltavista argumenteista on se, että tieto syntyy lähes huomaamatta ja vastaajia vaivaamatta (Karttunen 2012). Tietojen kerääminen muun mielekkäämmän tehtävän rinnalla on käyttäjäkokemuksen kannalta myönteinen asia, eikä se rajoitu pelkästään big dataan – vastaavaa suositellaan ja sovelletaan myös perinteisten verkkolomakkeiden suunnittelussa (Wroblewski 2008).
Ison datan varjopuolena on ihmisten tietoisuus tietojen keräämisestä, mikä voi saada heidät muuttamaan käyttäytymistään. Esimerkiksi yhteisöllisessä mediassa toiset voivat tietoisesti antaa itsestään laskelmoidun kuvan, ja jotkut voivat jättäytyä yksityisyyden suojan rikkoutumisen pelossa kokonaan sosiaalisen median ulkopuolella. Silloin tuloksia tulkitessa on vaikea tietää, mitä aineisto todellisuudessa kuvaa ja keitä se edustaa.

Sivun alkuun

Lähteet:

Andre, Terence S. & Hartson, H. Rex & Belz, Steven M. & McCreary, Faith A. 2001. The User Action Framework. A Reliable foundation for Usability Engineering Support Tools. Int. J. Human-Computer Studies 54.

Census Bureau 2008. Economic Directorate Guidelines on Questionnaire Design. http://www.census.gov/srd/Economic_Directorate_Guidelines_on_Questionnaire_Design.pdf.

Gartner Says Worldwide PC, Tablet and Mobile Phone Combined Shipments to Reach 2.4 Billion Units in 2013. Press Release. [4.4.2013.]

Godenhjelm, Petri 2009. Vastaajana yritys – tiedon antajana ihminen. Hyvinvointikatsaus 3/2009.

Karttunen, Sari 2012. Uudenlaisilla menetelmillä uutta tietoa kulttuurin saavutettavuudesta. Hyvinvointikatsaus 2/2012.

Melkas, Jussi 2012. Iso data – suuret lupaukset ja pullonkaulat. Tieto & trendit 4–5/2012.

Nielsen, Jakob 2012. Usability 101. Introduction to Usability. http://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability.

Tourangeau, Roger & Rips, Lance J. & Rasinski, Kenneth 2000. The psychology of survey response. New York: Cambridge University Press.

Wroblewski, Luke 2008. Web form design. Filling in the blanks. New York: Rosenfeld Media.

Päivitetty 26.2.2014