Suomalaiset käyttävät aktiivisesti sähköisiä viranomaispalveluja
25–34-vuotiaat hoitavat eniten viranomaisasioita netissä
Viranomaisten sähköisten palvelujen käyttö kuten muukin internetin käyttö on hyvin ikäsidonnaista: nuoret aikuiset käyttävät niitä enemmän kuin vanhemmat. Tämä koskee yhtä lailla tiedon hakua viranomaisten kotisivuilta, virallisten lomakkeiden lataamista kuin täytettyjen lomakkeiden lähettämistäkin. (Kuvio.)
Yleisimmin viranomaisten nettisivuilla käyvät nuoret aikuiset eli 25–34-vuotiaat. Heistä 77 prosenttia haki vuonna 2011 tietoa viranomaisten sivuilta, 73 prosenttia latasi lomakkeita ja 57 prosenttia lähetti täytettyjä lomakkeita. Nuoret aikuiset käyttävät nettiä aktiivisesti myös monilla muilla tavoilla.
Nuoret (16–24-vuotiaat) ja keski-ikäiset (35–44- ja 45–54-vuotiaat) hoitivat viranomaisasioita hieman harvemmin kuin 25–34- vuotiaat. Sen sijaan alle puolet 55–64-vuotiaista oli hakenut viranomaisten sivuilta tietoa, mutta 65–74-vuotiasta vain 27 prosenttia. 65–74-vuotiaista täytetyn lomakkeen oli palauttanut netissä vain 15 prosenttia.
Vanhemmissa ikäryhmissä on enemmän kuin nuorten joukossa niitä, jotka eivät käytä internetiä lainkaan: alle 55-vuotiaista lähes kaikki ovat netin käyttäjiä, mutta vain vähän yli puolet 65–74-vuotiaista käyttää nettiä. Vanhimmassa ikäryhmässä siis vain joka toisella on mahdollisuus hoitaa asioitaan netissä.
Ikäryhmien väliset netin käytön erot eivät kuitenkaan täysin selitä viranomaispalvelujen käytön ikäsidonnaisuutta. Kun tietoa hakeneiden, lomakkeen ladanneiden ja lähettäneiden osuudet lasketaan koko väestön sijaan netin käyttäjistä, ikäryhmien erot pienenevät mutta eivät katoa kokonaan.
Miesten ja naisten sähköisen viranomaisasioinnin erot ovat enimmäkseen melko pieniä. Suurin naisten ja miesten ero on 65–74-vuotiaiden joukossa: tämän ikäryhmän miehet hakevat viranomaisten sivuilta tietoa, lataavat lomakkeita ja palauttavat lomakkeita selvästi useammin kuin samanikäiset naiset (miesten ja naisten ero on 14–17 prosenttiyksikköä).
- Suomalaiset ovat tottuneet asioimaan netissä
- 25–34-vuotiaat hoitavat eniten viranomaisasioita netissä
- Kaikilla ei ole tarvetta asioida viranomaisten kanssa
Kaikilla ei ole tarvetta asioida viranomaisten kanssa
Viranomaisasioiden hoitaminen netissä voisi olla yleisempääkin, mutta kaikilla ei ole asiaa viranomaisille. Tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2011 -tutkimuksessa kysyttiin käyttämättömyyden syitä niiltä netin käyttäjiltä, jotka eivät olleet käyttäneet sähköistä lomaketta. Heistä 80 prosenttia vastasi, että heillä ei ollut tarvetta lähettää lomaketta sähköisesti eikä myöskään paperimuodossa. Lopuilla 20 prosentilla oli tarve palauttaa jokin täytetty lomake viranomaisille, mutta he eivät olleet lähettäneet sitä internetissä. (Taulukko.)
Virallisen sähköisen lomakkeen lähettämättömyyden syyt ikäryhmittäin vuonna 2011. Prosenttia lomaketta netissä palauttamattomista netin käyttäjistä.
| Ikä |
Ei tarvetta lähettää lomaketta lainkaan |
Sähköisen lomakkeen lähettämisen mahdollisuutta ei ollut tarjolla |
Puutteelliset taidot |
Tietoturvaan liittyvät syyt |
Tekninen häiriö esti lähettämisen |
Muu syy |
| % | ||||||
| 16–24 | 87 | 3 | 2 | 2 | 0 | 5 |
| 25–34 | 76 | 9 | 3 | 2 | 0 | 12 |
| 35–44 | 76 | 8 | 5 | 3 | 1 | 9 |
| 45–54 | 81 | 6 | 3 | 3 | 1 | 9 |
| 55–64 | 80 | 4 | 6 | 1 | 1 | 9 |
| 65–74 | 77 | 4 | 10 | 2 | 2 | 10 |
| Yhteensä | 80 | 6 | 4 | 2 | 1 | 9 |
Lähde: Tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2011 -tutkimus. Tilastokeskus.
Mainittu 20 prosenttia vastaa kymmentä prosenttia (387 000 henkeä) koko 16–74-vuotiaasta väestöstä. "Ei tarvetta" oli kaikissa ikäryhmissä lähes yhtä yleinen syy olla käyttämättä viranomaisten sähköisiä palveluita; tosin 16–24-vuotiaiden joukossa tämä syy oli hieman yleisempi kuin muissa ikäryhmissä. Yllättävän pieni joukko viranomaisten kanssa asioivista valitsee jonkin muun kuin sähköisen asiointitavan.
Muut syyt olla käyttämättä viranomaisten sähköistä asiointipalvelua olivat huomattavan harvinaisia. Tekninen häiriö oli estänyt sähköisen lomakkeen lähettämisen vain prosentilla niistä netin käyttäjistä, jotka eivät olleet palauttaneet lomaketta sähköisesti. Tietoturvariskit olivat arveluttaneet kahta prosenttia ja estäneet lähettämisen. Kuusi prosenttia vastaajista ilmoitti syyksi sen, että viranomaisen kotisivuilla ei ollut tarjolla mahdollisuutta lähettää sähköistä lomaketta.
Vain neljän prosentin internetin käyttötaidot eivät olleet riittäneet sähköisen lomakkeen täyttämiseen ja lähettämiseen. Vanhoilla nettiä käyttäneillä ihmisillä puutteelliset taidot voivat olla huomionarvoinen sähköisten palveluiden käytön este: 10 prosenttia sähköistä lomaketta lähettämättömistä 65–74-vuotiaista netin käyttäjistä ilmoitti syyksi puutteelliset taidot.
Tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimuksessa ei ilmeisesti kysytty kaikkia relevantteja sähköisten palvelujen käytön esteitä, sillä peräti yhdeksän prosenttia vastaajista valitsi jokin muu syy -vaihtoehdon. Peräti 12 prosenttia 25–34-vuotiaista vastasi tällä tavalla.
Mahdollisesti kaikki "sähköttömän" asiointitavan valinnat eivät liity suoranaisesti internetin käyttöön tai sähköisen palvelun toteutukseen. Mikäli esimerkiksi asian hoitaminen edellyttää joka tapauksessa käyntiä virastossa, täytetty lomake tulostetaan ja käydään viemässä henkilökohtaisesti.
Osa viranomaisten asiakkaista ei osaa täyttää hakemuksia kokonaan ilman apua, minkä vuoksi lomake käydään täyttämässä virastossa. Avun tarve ei johdu vähäisistä internetin käyttötaidoista vaan siitä, että asia on liian vaikea. Esimerkiksi sosiaalietuuksien ehdot ovat osalle hakijoista liian vaikeaselkoisia hallittaviksi, minkä vuoksi he tarvitsevat runsaasti apua virkailijalta (Heinonen ym. 2011). Tällaista apua on hyvin vaikea antaa sähköisissä palveluissa, ja vaikeiden asioiden hoito vaatii aina henkilökohtaista neuvontaa.
Lähteet:
Digitizing Public Services in Europe. 9th Benchmark Measurement 2010. Prepared by Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti and DTi for European Commission.
Information Society Statistics Database (2010). Eurostat.
Heinonen, H.-M. – Tervola, J. – Laatu, M. 2011. Haastavat asiakkuusprosessit Kelassa. Tutkimus haastavista asiakasryhmistä ja sosiaaliturvan (toimeenpanon) ongelmista. Nettityöpapereita 20/2011. Kela. Saatavissa: www.kela.fi.
Tieto- ja viestintätekniikan käyttö 2011 -tutkimus. Tilastokeskus.
Hyvinvointikatsauksen artikkeleita ja muita kirjoituksia saa siteerata lähde mainiten. Kokonaisen kirjoituksen lainaamiseen tulee saada kirjoittajan lupa. Kirjoittajat kirjoittavat omissa eivätkä Tilastokeskuksen nimissä.
Päivitetty 12.3.2012